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SUMMARY:LA EXQUISITEZ Y LA EXCELENCIA EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE
DESCRIPTION:LA EXQUISITEZ Y LA EXCELENCIA EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE \nPresencial\, telefónica y email\n• La imagen de la empresa.\n• ¿Por qué nos elige el cliente?\n• La Marca de nuestra empresa: ¿Cómo nos ven los demás?\n• El mundo de las percepciones.\n• ¿Coincide la imagen que tienen los demás de nuestra empresa con la\nnuestra?\n• Un servicio de calidad y una atención exquisita.\n• La importancia de la profesionalidad de los equipos de Recepción\,\nAtención al Cliente\, Administración y Secretaría en la imagen de la\nempresa – institución a la que pertenecen.\n• Expectativas del cliente:\n• ¿Damos respuesta a sus expectativas?\n• Aspectos imprescindibles a transmitir durante la atención al cliente.\n• La profesionalidad como mensaje de excelencia.\n• La atención personal cara a cara y por teléfono:\n• Cómo nos comunicamos a nivel verbal y no verbal.\n• La imagen personal: aspecto externo.\n• La atención telefónica: la magia de la voz.\n• La eficiencia durante la atención telefónica.\n• La actitud positiva como decisión personal: ofrecer un servicio de calidad\nen poco tiempo.\n• Tipos de servicios:\n• Proactivo – reactivo.\n• Correcto – excelente – exquisito.\n• La exquisitez y la excelencia en la atención al cliente.\n• Aspectos que marcan la diferencia.\n• Atención presencial:\n• La proactividad como antesala de la excelencia.\n• Recibir: la primera impresión.\n• Atender con exquisitez.\n• La gestión del tiempo durante el servicio.\n• Las “buenas formas” como elemento de exquisitez.\n• Qué hacer cuando suena el teléfono y se está atendiendo a un\ncliente.\n• La privacidad y la discreción\, ¿cómo gestionarla?\n• Despedir: la última impresión.\n• Atención telefónica.\n• Limitaciones del canal telefónico.\n• Escuchar adecuadamente y comunicar de manera asertiva.\n• Responder\, atender y despedir una llamada paso a paso.\n• Momentos incómodos durante una llamada.\n• La gestión del tiempo.\n• La actitud como factor diferencial.\n• Situaciones críticas:\n• Qué no hacer nunca durante el servicio.\n• La autogestión emocional.\n• Expresiones prohibidas.\n• Decir “NO” con amabilidad.\n• Cómo responder a una reclamación.\n• Escribir un e-mail transmitiendo la imagen de la empresa:\n• Ventajas y limitaciones de la comunicación por email.\n• Pautas principales a tener en cuenta antes de escribir un email.\n• La excelencia y la exquisitez como hábito. \nDirigido a:\nProfesionales de Recepción\, Atención al Cliente\, Administración\, Proveedores etc.\, que\ndan servicio en tres canales: presencial\, telefónico y correo electrónico.\nMetodología:\n“Learning by doing” Aprender desde la experiencia.\n• Interactiva y práctica.\n• Se ofrecen conceptos teóricos como base de la formación.\n• Tratamiento de las dificultades a partir de las experiencias de los asistentes.\n• Prácticas de atención presencial y telefónica\, así como algún ejercicio de\ncomunicación escrita.\n• Grupo reducido. \nFeedback Comunicació se reserva el derecho de anulación del curso si el número de inscripciones es\ninferior a 5. \nOrganiza: Feedback Comunicació\, consultoría de Formación en el desarrollo de\ncompetencias comunicativas. \nPonente: Núria Vilamitjana\, directora de Feedback Comunicació y docente con más de\n20 años de experiencia.\n• Master en Gestió de la Comunicació UB-Fundación Bosch i\nGimpera.\n• Trainer en PNL-Institut Gestal BCN.\n• Diploma en Relaciones Públicas EADA.\n• Profesora en diversas escuelas de negocios.\n• Profesora del Institut de Formació Médica i Lideratge – IFMIL \nInformación práctica:\n• Fecha: viernes 7 de febrero – Horario: de 8:30 h. a 15:00 h. \n• Lugar: Espacio Elsa C/ Marina\, 132 Barcelona\n– Metro Línea 2 – Monumental – Línea 1 – Marina \n• Coste: 315€ (IVA incluido) – Formación parcialmente bonificable por Fundación Tripartita. \nInformación:\nTf. 93 511 09 57 – 609 383 585\nEmail: info@feedbackcomunicacio.com\nwww.feeedbackcomunicacio.com \nPara inscribirse haga click aquí \n
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